Asociación de Entidades del Sistema de la Seguridad Industrial de Aragón

Gestión de reclamaciones de clientes

Obligados por la Ley 17/2009, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio.

Procedimiento para gestionar las reclamaciones que pudieran llegar a tu empresa y mejorar el servicio prestado:

TareaDescripciónResponsableRegistro
Recepción – detecciónToda queja de cliente, ya sea recibida por teléfono, fax, personalmente, correo, … se considera como una reclamación de cliente. Se deberá realizar control de dichas reclamaciones, a través de listado de reclamaciones. El establecimiento debe disponer de hojas oficiales de reclamaciones.GerenciaRegistro de reclamaciones   (Ref.: F03 01 -Formulario de GdA)
Análisis y resoluciónEn todas las reclamaciones se realizará el análisis de la causa y se registrará la resolución adoptada. Siempre que sea necesario y en función de la gravedad y la frecuencia de las reclamaciones, se tomarán acciones de mejora para eliminar la causa de la reclamación.  GerenciaRegistro de reclamaciones
CierrePrevia comunicación al cliente y conforme se ha llevado a término la solución prevista.  GerenciaRegistro de reclamaciones

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