Procedimiento para gestionar las reclamaciones que pudieran llegar a tu empresa y mejorar el servicio prestado:
| Tarea | Descripción | Responsable | Registro |
| Recepción – detección | Toda queja de cliente, ya sea recibida por teléfono, fax, personalmente, correo, … se considera como una reclamación de cliente. Se deberá realizar control de dichas reclamaciones, a través de listado de reclamaciones. El establecimiento debe disponer de hojas oficiales de reclamaciones. | Gerencia | Registro de reclamaciones (Ref.: F03 01 -Formulario de GdA) |
| Análisis y resolución | En todas las reclamaciones se realizará el análisis de la causa y se registrará la resolución adoptada. Siempre que sea necesario y en función de la gravedad y la frecuencia de las reclamaciones, se tomarán acciones de mejora para eliminar la causa de la reclamación. | Gerencia | Registro de reclamaciones |
| Cierre | Previa comunicación al cliente y conforme se ha llevado a término la solución prevista. | Gerencia | Registro de reclamaciones |
